Como consumidor de serviços de telecomunicações, você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Antes de fazer isso, porém, a Anatel recomenda que você se atualize sobre seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações (consulte a seção Seus Direitos), e, principalmente, que siga os passos abaixo:

1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer.

A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora (contatos das principais operadoras).Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.

2. Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.

Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Caso a reclamação seja feita por alguém que não é o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet – FOCUS – Suporte do Atendimento aos Usuários ; da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 – ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD); do aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone, e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão.

Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.

3. Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta.

Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.

4. A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência.

Se, após cinco dias úteis você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.

O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras

A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até cinco dias úteis, as reclamações que você registrou.

A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que elas levam para responder e a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às reclamações dos outros consumidores, nos ajuda a:

1) Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento – conheça o índice), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;

2) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes;

3) Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a sua prestadora, e não a Anatel, quem irá tratar sua solicitação e lhe responder em até 5 dias úteis. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.